Una de las claves para robustecer estos resultados como proveedor en el procesamiento de minerales, refinación de metales y agregados, es tener un feedback permanente y claro con los clientes. Es por ello que en Metso utilizamos como metodología El Net Promoter Score (NPS), métrica que mide la lealtad de los clientes hacia una empresa o marca, basándose en la pregunta principal: "En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”, clasificándolos en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6)
El NPS permite a Metso impulsar una cultura centrada en el cliente, ya que la información recogida permite elaborar planes de acción centrándonos en su desafíos operacionales y oportunidades de optimización. Para el éxito de esta iniciativa es clave que todas las evaluaciones recibidas sean atendidas y resueltas ya sea en el corto o mediano plazo.
Los comentarios de nuestros clientes por medio del NPS pueden abarcar un amplio espectro de variables, desde el desempeño de un equipo, la optimización de una planta o la entrega de un repuesto. La clave aquí es tener una respuesta adecuada a los dolores y oportunidades de quienes trabajan con nosotros.
Un ejemplo de ello es la necesidad que tiene el mercado minero chileno de contar con una mejor disponibilidad de revestimientos para molinos, información que se reflejó muy nítidamente a través de la metodología NPS. En respuesta a esta inquietud, en Metso realizamos inversiones relevantes, como fueron la instalación de una nueva prensa para la fábrica de revestimientos de molino Poly-MetTM y MegalinerTM, la más grande de la compañía en el mundo, ubicada en Concón; y un nuevo Centro de Distribución en Viña del Mar, con el que hemos aumentado de manera considerable nuestra superficie de almacenaje en el país, con el propósito de mejorar y fortalecer sus disponibilidad y tiempos de entrega de equipos, repuestos y componentes de desgaste para nuestros clientes de la industria minera.
Una experiencia con resultados positivos
Desde el inicio de la medición, el NPS de Metso ha demostrado ser un gran aporte en la mejora continua de nuestros servicios y tecnologías, gracias al feedback de nuestros clientes. Esta valiosa información motiva a nuestros expertos a cada día dar lo mejor de sí, siendo la satisfacción de quienes nos prefieren la primera prioridad, convirtiéndose el NPS un valor que cruza toda nuestra organización en Chile y en los cerca de 50 países donde estamos presentes.