Es importante resaltar que la medición del NPS se da dentro del marco de los valores de la compañía. El análisis del feedback recibido nos permiten centrar esfuerzos en los clientes, en sus necesidades y dolores. Este proceso se da de manera conjunta ya que escuchamos atentamente los comentarios de nuestros clientes, siempre en un marco de apertura y honestidad. Asimismo, nos aseguramos de que todo comentario recibido sea evaluado y atendido, de modo que estos no se pierdan a lo largo del proceso.
jul. 9, 2024
¿Por qué prestamos mucha atención a los comentarios de los clientes?
El éxito de nuestros clientes es considerado una de nuestras principales prioridades en la implementación estratégica. La medición efectiva, el análisis de los comentarios de los clientes y las acciones basadas en esa información son fundamentales para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos y superar los desafíos que tienen. En ese sentido, en Metso recurrimos al entendimiento y análisis de la métrica NPS (Net Promoter Score) para monitorear el grado de satisfacción de nuestros clientes y elaborar distintos planes de acción sobre el feedback que recibimos de parte de nuestros clientes.
Para Metso, cerrar el ciclo de retroalimentación es un elemento central del NPS, ya que nos posibilita informar a nuestros clientes que hemos recibido sus comentarios y los hemos abordado dentro de la organización. En la práctica, nuestros clientes pueden haber notado esto de dos maneras.
La señal visible más rápida de cerrar el ciclo ocurre justo después de recibir los comentarios del cliente: algunos de nuestros clientes pueden haber recibido una llamada de seguimiento después de proporcionar sus comentarios. Además de reconocer los comentarios, la conversación nos permite conocer exactamente cuáles son las preocupaciones de los clientes, en sus propias palabras. Esto sirve como base para identificar oportunidades de aprendizaje, establecer un marco para planificar acciones de mejora y generar ideas para mejorar la experiencia del cliente. En algunos casos, los comentarios han llevado a proporcionar respuestas más rápidas a las consultas de un cliente específico u organizar eventos ad-hoc con clientes en donde se puedan resolver sus inquietudes.
En segundo lugar, los clientes pueden haber sido informados sobre cambios o mejoras duraderas implementadas basadas en sus comentarios. Por ejemplo, una acción concreta tomada a partir de los comentarios de los clientes puede desembocar en el establecimiento de un contrato de inventario gestionado para mitigar problemas y preocupaciones sobre los tiempos de entregas. Asimismo, los comentarios de los clientes también llevar a mejoras en los procesos de Metso, como la implementación de proyectos LCS con el fin de impactar positivamente la experiencia de nuestros clientes en relación con nuestras soluciones.
En el siguiente video, Ronal Castro, integrante del equipo comercial de Metso Peru & North, comenta en el marco del proceso NPS del primer semestre del 2024, la importancia de esta medición para Metso y cómo nos permite atender las necesidades de nuestros clientes.
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Las encuestas NPS no solo buscan medir el grado de aceptación de la interacción diaria que como Metso tenemos con nuestros clientes. El proceso de medición de NPS está diseñado para impulsar el desarrollo de aquellos criterios en los que debemos enfocarnos para tomar decisiones informadas y atender los proyectos de nuestros clientes, especialmente en el corto y mediano plazo, a fin de crear una experiencia excepcional.
Es importante resaltar que ver el impacto de las acciones tomadas puede llevar más tiempo dependiendo de la complejidad de las mejoras requeridas. Es por ello que en Metso, el proceso NPS no se centra en solo medir la atención que brindamos y obtener una calificación por parte de los clientes, sino en saber si las oportunidades de mejora que identificamos y propusimos en el pasado fueron percibidas como oportunas y valiosas para ellos.
Los comentarios positivos de los clientes recogidos a través de la métrica NPS están disponibles en nuestra website.
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