O NPS é uma ferramenta de pesquisa global, que mede a lealdade a uma empresa perguntando sobre a probabilidade de recomentação de uma empresa em uma escala de 0 a 10. A Bain & Company criou a métrica NPS no início dos anos 2000 e muitas empresas têm adotado para ter mais uma forma de ouvir sobre como se relaciona em todos os pontos de contato com o cliente.
Nelson Guerra, da área de Inside Sales da Metso, comenta sobre a importância do NPS e como ela nos ajuda a entender quais os pontos de melhorias em nossa relação com o cliente. Inclusive, nos conta um caso onde conseguimos transformar um caso detrator em promotor, reconquistando a confiança do cliente.
"Durante uma pesquisa NPS, um de nossos clientes nos avaliou com uma nota baixa, comentando quais eram os motivos de não comprar mais as peças Metso. Relatou sobre como se sentia desde o envio da proposta e entendimento do ele precisava", explica Nelson.
Para o especialista, ter recebido a nota e o comentário, fez com que a equipe de Inside Sales pudesse fazer um estudo sobre o relacionamento da Metso com o cliente, buscar histórico de compras e perfil das operações realizadas. Com as informações em mãos, Nelson pode fazer um contato inicial para obter mais detalhes das reclamações e buscar nesta conversa construtiva, encontrar uma solução para o problema.
Retomando o relacionamento, fazendo um atendimento mais próximo e de melhor qualidade, foi possível entender porque o cliente estava comprando peças alternativas para os equipamentos e com conversas mais dedicadas foi possível reverter o caso.
