Construindo uma empresa de primeira linha a partir da escuta ativa de nossos clientes

Pontuação Promotor

A métrica que a Metso segue para monitorar o sucesso do cliente é chamada Net Promoter Score (NPS).  O NPS é amplamente utilizado em programas de experiência do cliente. Ele mede a lealdade a uma empresa perguntando sobre a probabilidade de recomentação de uma empresa em uma escala de 0 a 10. A Bain & Company criou a métrica NPS no início dos anos 2000.  

O objetivo da Metso ao medir o NPS é melhorar a experiência do cliente em vários pontos de contato e impulsionar uma cultura centrada no cliente. Para isso, coletamos continuamente feedback de clientes por meio de pesquisas de NPS de relacionamento, que por natureza medem a experiência geral que tiveram conosco, em diferentes pontos de contato, considerando sua jornada de compra. Além disso, também coletamos feedback durante as transações do cliente, uma pesquisa vinculada a transações comerciais específicas, como entrega de produtos ou conclusão de projetos, isso oferece um ângulo importante para entender como nossos clientes se sentem ao trabalhar conosco.

Durante a pesquisa NPS, queremos coletar insights, todo feedback recebido contém não apenas informações valiosas sobre o que os clientes apreciam ao se relacionar com a Metso, mas também o que precisamos melhorar para fortalecer a parceria e, consequentemente, fornecer serviços mais adequados a eles.

Fortalecendo o sucesso do cliente

Por exemplo, durante um feedback, um cliente apontou que sentiu que seu principal contato na Metso, não está muito disponível para atendê-lo, devido a sua agenda. Isto pode ter levado a potenciais lacunas na comunicação. Para dimimuir o impacto desta falta de disponibilidade, a equipe da Metso sugeriu melhorar a comunicação com a equipe local de atendimento ao cliente. Consequentemente, esta equipe foi designada como contato principal para este cliente específico. Isto garantiu uma fonte confiável e acessível de assistência, mantendo assim um atendimento com mais qualidade e reduzindo qualquer inconveniente.

Nesse caso, o feedback coletado ajudou nossa equipe local da Metso a identificar a deficiência e implementar uma melhoria em tempo para melhorar a experiência do cliente. Também analisamos o feedback dos clientes a nível global para identificar padrões e planear ações essenciais em conformidade.

Desde a primeira pesquisa de satisfação, nosso NPS apresentou tendência positiva. A cultura de segurança, a alta qualidade e o desempenho dos nossos produtos e o conhecimento técnico das nossas equipes são os principais impulsionadores desse resultado.

Nossas principais áreas de desenvolvimento são entregas dentro do prazo e tempo de resposta. Para garantir a melhoria contínua e realçar a importância da satisfação do cliente, o NPS continua a ser uma meta partilhada por todos os colaboradores.

Uma variedade de comentários positivos de clientes coletados por meio da métrica NPS estão disponíveis em nosso site.